客户行动计划

基尔肯尼县议会
客户行动计划

基尔肯尼县议会客户行动计划

客户行动计划

在与公共基尔肯尼县议会打交道时，他们承诺在未来几年内采取一些重要步骤来改善其服务。其中一些将在某些联系点产生直接的改进，例如信息技术的改进、公共办公室的改进和电话服务质量的改进。

基尔肯尼县议会致力于以下事项：-

质量服务标准：

发布客户章程，概述客户期望的服务性质和质量，并在服务交付点突出显示。

平等/多样性：

确保平等立法确立的平等待遇权利，并包容多样性，以促进平等立法涵盖的群体（基于性别、婚姻状况、家庭状况、性取向、宗教信仰、年龄、残疾、种族和旅行者社区的成员）。

确定并努力消除贫困和社会排斥人群以及面临服务地理障碍的人群获得服务的障碍。

物理访问：

提供清洁、无障碍的公共办公室，确保隐私，遵守职业和安全标准，并作为其中的一部分，为残疾人和其他有特殊需要的人提供便利。

信息：

采取积极主动的方法，提供清晰、及时和准确的信息，在所有联系点都可用，并满足有特定需求的人的要求。确保充分利用信息技术提供的潜力，并确保公共服务网站上提供的信息遵循网络发布指南。

继续推动简化规则、条例、表格、信息传单和程序。

及时性和礼貌：

以礼貌、敏感和最短的延迟提供优质服务，营造供应商和客户之间相互尊重的氛围。

在所有通信中提供联系人姓名，以确保便于进行的交易。

投诉：

维护一个广为人知、易于使用、透明且易于使用的系统，以处理有关所提供服务质量的投诉。

上诉：

同样，为对服务相关决定不满意的客户维护一个正式的、广为人知的、可访问的、透明的和易于使用的上诉/审查系统。

咨询与评估：

提供结构化的方法，与客户就服务的开发、交付和审查进行有意义的协商和参与。确保对服务交付进行有意义的评估。

选择：

在可行的情况下，在服务交付中提供一系列选择。使用可用和新兴技术来确保最大的访问和选择以及交付质量。

官方语言平等：

通过爱尔兰语和/或双语提供优质服务，并告知客户他们有权选择使用一种或其他官方语言进行处理。

更好的协调：

促进以更加协调和综合的方式提供公共服务。

内部客户：

确保员工被视为内部客户，并确保他们在服务交付问题上得到适当的支持和咨询。

基尔肯尼县议会致力于政府批准的优质客户服务原则，并推出了本行动计划，其中规定了我们将如何实施这些原则并在未来四年内实现我们的服务目标。此外，我们会将有关客户服务问题的培训整合到一般培训课程和理事会程序和实践中。预计服务提供的改进将来自信息和电子技术的使用增加。其中包括新的财务管理系统。将在整个组织内推广客户服务精神，并鼓励客户和员工对现有做法进行评论和改进。

客户行动计划：

您可以从我们这里得到什么？

基尔肯尼地方当局致力于为其客户提供高效、礼貌和优质的服务。我们将平等对待所有客户，确保不存在任何歧视。我们将对客户的需求保持敏感，并考虑到他们的年龄、他们理解复杂规则和程序的能力以及他们可能有的任何残疾。

通过电话提供服务时，我们的目标是：

工作人员将在周一至周五晚上 9.00 点至下午 5.00 点接听您的电话。
乐于助人，为您提供清晰准确的信息。
总是给你一个联系人姓名和电话号码。
适当而有礼貌地回应。
如果我们无法立即回答您的问题，请记录详细信息并给您回电。
如果我们必须给您回电，请说明您何时可以收到我们的来信。
为我们的客户提供改进的电话系统。
保持内部电话簿是最新的。

如果您访问我们的办公室，我们将致力于：

如果您有约会，请准时与您会面
尊重您的隐私。
以礼貌、礼貌和公平的方式与您打交道。
处理您的询问并尽快提供我们掌握的任何相关信息。
保持我们的办公室清洁和安全。
继续改善我们所有客户的可访问性，包括残障人士和有特殊需要的人。
请注意： 由于工作原因，可能需要提前预约与部分员工会面。

在与您联系时，我们将致力于：

使用清晰简单的语言，并尽量减少技术术语。
在我们发出的所有信件中包括联系人姓名、电话和分机号码、电子邮件地址和参考号码。
做出安排以确保在个别工作人员缺席时不会无人回复。
有些信件需要大量研究才能发出完整的回复，当这种情况发生时，我们会向您发送一份临时回复，解释该职位。
确保为服务部门分配了一个电子邮件地址。
确保所有付款均按照 1997 年《即时付款法》的规定进行。

在制作表格和传单时，我们的目标是：

确保免费提供传单和表格，包括电子格式。
使用清晰和简单的语言。
准确解释申请表上需要哪些信息。
仅要求提供申请表上的相关信息。
确保表格上提供的数据仅用于指定目的。
以适合残疾人需求的一系列无障碍格式制作所有文档。

投诉：

如果您对我们提供的服务质量不满意，您有权向该服务的部门负责人投诉。
如果您对收到的回复不满意，您应该以书面形式联系基尔肯尼县议会约翰街郡议会公司事务部的投诉官，他们将在收到投诉后的 XNUMX 天内以书面形式回复您的投诉抱怨。
我们希望我们能够圆满地解决您的投诉。但是，如果您对我们的答复仍然不满意，则可以将您的投诉提交给监察员办公室。监察员公平、独立且可免费使用。
监察员将要求您提供投诉的详细信息和这封信/电子邮件的副本（我们对您的投诉的最终答复）。联系申诉专员的最佳方式是：
- 点击 '投诉' 链接在 www.ombudsman.ie
- 致函：监察员办公室，6 Earlsfort Terrace, Dublin 2, D02 W773 或
- 如果您有任何疑问或需要帮助进行投诉，请致电 01-639 5600 联系监察员。
所有投诉都将得到妥善、公平和公正的处理。

信息和通信技术：

将最大限度地利用新技术，使服务更容易获得并改善服务交付。
在计划期间，基尔肯尼地方当局的信息技术系统（包括电话系统）将继续升级。

工作人员：

基尔肯尼县议会将确保员工被视为内部客户，并确保他们在服务交付问题上得到适当的支持和咨询。
在整个计划期间，我们将实施针对我们员工的全面客户服务培训计划。

服务协调：

基尔肯尼县议会将促进以更加协调和综合的方式提供服务。
基尔肯尼县议会将在计划期间为公众提供一站式商店设施。

官方语言平等：

基尔肯尼县议会将尽可能通过爱尔兰语和/或双语提供优质服务，并告知客户他们有权选择使用一种或其他官方语言进行处理。

选择：

基尔肯尼县议会将在可行的情况下提供一系列服务提供选择。
基尔肯尼县议会将使用现有的新兴技术来确保最大程度的访问和选择以及交付质量。

咨询与评估：

基尔肯尼县议会将提供一种结构性方法，与客户就服务的开发、交付和审查进行有意义的协商和参与。
基尔肯尼县议会将使用战略政策委员会作为评估我们服务交付的方法之一。
基尔肯尼县议会将在我们的网站 [www.kilkennycoco.ie] 上提供意见表，以方便可能希望对我们提供的服务提出建议或意见的客户。

审查客户行动计划：

基尔肯尼县议会将每年审查客户行动计划，并将考虑客户和战略政策委员会的反馈。
基尔肯尼县议会的客户服务工作组将每季度召开一次会议。监控客户行动计划将是该组职权范围内的关键任务之一。

下载客户章程、投诉程序和客户行动计划